Vazamento de Receita: O Assassino Silencioso das Vendas em Marketplace

Quando plataformas e marketplaces pensam em crescimento, a conversa geralmente gira em torno de aquisição, mais usuários, mais leads, mais tráfego. As equipes de crescimento obsessivamente focam em métricas do topo do funil, otimizando fluxos de inscrição e aumentando o número de usuários ativos diários. Mas e se a verdadeira ameaça ao seu resultado final não for a entrada de novos usuários, mas sim a perda de receita dos que você trabalhou duro para adquirir?

É aqui que o vazamento de receita se torna um assassino silencioso e causa danos.

Diferente do churn ou da queda de usuários, o vazamento de receita nem sempre se manifesta claramente em seu software de pipeline de vendas. Ele se esconde nas transições, entre leads e conversão, entre mensagens e transações. Ele se infiltra quando os usuários contornam seus sistemas, quando links de pagamento são ignorados, ou quando conversas são levadas para WhatsApp ou SMS e sua plataforma perde visibilidade. Com o tempo, esses pequenos vazamentos silenciosamente corroem suas vendas, deterioram suas margens e paralisam seu crescimento.

Assim, se sua plataforma de engajamento do cliente não foi construída para manter os usuários dentro do seu ecossistema, em cada etapa do pipeline de vendas, desde a descoberta até a transação, então é provável que você esteja perdendo receita em lugares que nem mesmo mediu.

O que é vazamento de receita? 

Vazamento de receita é a perda não intencional de receita potencial devido a lacunas ou ineficiências em seus processos. Isso pode vir de sistemas de cobrança falhos, preços desalinhados, descontos que não deveriam ter sido aplicados. Mas em marketplaces, isso frequentemente aparece quando os usuários transferem conversas para fora da plataforma - um fenômeno conhecido como desintermediação. 

Imagine um comprador e um vendedor se conectando através da sua plataforma. Eles conversam, negociam, e então... eles mudam para WhatsApp ou SMS. Não apenas você perdeu visibilidade, você não consegue rastrear a interação, fazer cumprir os termos, ou capturar a transação.

Isso não é apenas uma venda perdida. Isso é o seu negócio sendo contornado.

O que causa vazamento de receita em marketplaces? 

1. Conversas mudam para fora da plataforma

Nos marketplaces, a comunicação é frequentemente a ponte entre descoberta e transação. Mas no momento em que clientes e fornecedores trocam números de telefone ou se conectam através de apps de chat externos como WhatsApp ou DMs do Instagram, sua plataforma perde visibilidade. Seja um comprador finalizando um acordo ou um prestador de serviços confirmando um trabalho, essas conversas fora da plataforma podem rapidamente se transformar em transações fora da plataforma. Sem mensagens seguras e software de proteção, isso limita a proteção para o seu marketplace e receita.

2. Lacunas no pipeline de vendas

A maioria dos marketplaces rastreia o início e o fim de uma transação, mas perde de vista o que acontece no meio. Esta zona intermediária, onde os usuários fazem perguntas, negociam preços ou reprogramam, é onde muitos acordos se desfazem. Sem uma ferramenta eficiente de pipeline de vendas, você não pode identificar gargalos, seguir com lembretes ou ajudar os usuários a completar a jornada. Cada conversa não monitorada se torna um potencial vazamento em seu software de pipeline de vendas, onde conversões podem desaparecer silenciosamente.

3. Infraestrutura de engajamento do cliente fraca

Quando os usuários não conseguem se comunicar facilmente dentro do seu produto, isso cria atrito. Um aplicativo de chat moderno para negócios deve permitir comunicação rápida, contextual e segura, enquanto ajuda você a manter a transação na plataforma. Se suas notificações para clientes não alcançam os usuários no canal certo, você corre o risco de perdê-los completamente.

Afinal, sua plataforma de engajamento do cliente é a cola que mantém seu ecossistema e receita unidos. 

Como o vazamento de receita pode ser prevenido em marketplaces? 

Para marketplaces, prevenir o vazamento de receita começa com um simples princípio: nunca perca de vista as conversas dos seus usuários.

Quando você constrói visibilidade nas etapas do seu pipeline de vendas e incorpora ferramentas de engajamento na sua experiência principal, você pode evitar que a receita escorra entre os dedos. Aqui está como:

1. Retome o controle das conversas dos usuários

Uma das causas mais comuns do vazamento de receita é a desintermediação, quando os usuários levam suas conversas (e eventualmente, suas transações) para fora da sua plataforma. Um comprador encontra um prestador de serviços, eles começam a conversar e, antes que você perceba, eles mudaram para WhatsApp ou Telegram. De repente, a plataforma está fora da loop, e da receita.

Prevenir isso não significa bloquear os usuários de usar canais de mensagens familiares. Em vez disso, trata-se de encontrá-los onde estão, enquanto implementa salvaguardas. Funcionalidades como mascaramento de números e mensagens seguras permitem que você suporte mensagens entre plataformas sem perder visibilidade ou controle. Isso mantém as interações seguras, rastreáveis e dentro dos limites do ecossistema da sua plataforma, para que você possa reduzir o vazamento sem comprometer a experiência do usuário.

2. Adicione visibilidade em todas as etapas do pipeline de vendas

Desde a primeira mensagem até o pagamento final, você precisa ter uma visão da jornada completa do usuário e de onde cada acordo está. Muitas plataformas perdem visibilidade nas etapas intermediárias, onde os usuários estão negociando, esclarecendo termos ou tomando decisões. Se você não consegue ver quando um comprador ignora um vendedor ou quando um tutor sai no meio da negociação, você não pode intervir, ou aprender com isso.

A solução é construir uma plataforma unificada de engajamento do cliente que permita rastrear os threads de conversa em todos os canais. Essa visibilidade ajuda a identificar quedas, intervir em tempo real e coletar insights para otimizar cada etapa do pipeline de vendas.

3. Faça a comunicação orientada à ação

Apenas mensagens não fecham negócios, ações sim. No entanto, muitos marketplaces tratam o chat como uma ferramenta de comunicação passiva, separada do fluxo real da transação, o que é uma oportunidade perdida. Se os usuários precisam sair da conversa para agendar um serviço, fazer um pagamento ou confirmar um detalhe, você introduz atrito em um momento crítico e, assim, a conversão cai.

Para prevenir isso, os marketplaces precisam transformar o chat de uma caixa de entrada estática em uma camada interativa e transacional. Isso significa incorporar fluxos de trabalho acionáveis em sua mensagem no aplicativo, como agendamento, lances, pagamentos, compartilhamento de documentos ou solicitações de suporte. 

4. Utilize notificações push e prévias de mensagens

Uma das maiores causas de vazamento de receita? Mensagens não vistas. Um comprador esquece de acompanhar, um prestador de serviços não vê um pedido de reserva ou um tutor nunca responde a uma reprogramação. Não é que os usuários não se importem, é que a vida acontece, as notificações são enterradas e os alertas da plataforma frequentemente são ignorados.

É por isso que notificações push com prévias de mensagens são críticas. Diferente de notificações genéricas ou lembretes por e-mail, uma prévia de mensagem dá aos usuários contexto imediato. Eles podem olhar para a tela de bloqueio ou aplicativo de chat e saber instantaneamente quando algo precisa de sua atenção imediata, seja uma nova oferta, uma pergunta ou uma confirmação de reserva.

Essa imediata ajuda a recuperar conversas que poderiam, de outra forma, esfriar. Ainda mais poderoso é quando essas notificações alcançam os usuários onde eles já estão, como WhatsApp, Telegram ou SMS. Ao empurrar chats baseados na web para esses ambientes familiares, você aumenta as chances de os usuários verem e responderem em tempo real, sem precisar fazer login ou abrir seu aplicativo.

Como plataformas de cuidados a idosos correm o risco de perder receita  

Em marketplaces de alta confiança e alto valor, como plataformas de cuidados a idosos que conectam famílias a cuidadores, a comunicação não é apenas um canal, é o produto. Uma conversa pode determinar a segurança, conforto e confiança emocional de um lar inteiro. Mas ironicamente, essa sensibilidade emocional é também o que torna essas plataformas mais vulneráveis ao vazamento de receita.

Após uma combinação inicial, famílias e cuidadores frequentemente abandonam o chat nativo da plataforma em favor de aplicativos privados como WhatsApp. À primeira vista, isso parece uma preferência natural do usuário, mais conveniente, mais familiar, mais pessoal. Mas, por trás das cortinas, isso introduz uma reação em cadeia de riscos:

• Transações contornadas: Uma vez que os usuários trocam números de telefone, é fácil para eles coordenarem diretamente, cortando a plataforma da transação.

• Perda de visibilidade e controle de suporte: Se um cuidador cancela em cima da hora ou uma família tem uma preocupação, a plataforma não tem como intervir, resolver disputas ou garantir padrões de cuidado.

• Receita perdida: Renovações, vendas adicionais ou serviços subsequentes nunca alcançam usuários que saíram da plataforma.

• Questões de privacidade e conformidade: As plataformas perdem o controle de dados sensíveis que estão sendo compartilhados em ambientes não supervisionados, criando riscos regulatórios e reputacionais.
  
  

No cuidado de idosos, onde a confiança é frágil e as apostas são altas, a queda não é apenas um problema de experiência do usuário, é um problema de receita e risco. Prevenir o vazamento da plataforma com mensagens unificadas e centradas na privacidade é o primeiro passo para proteger tanto seu negócio quanto seus usuários.

A chave não é forçar os usuários a permanecer em um sistema inconveniente. É encontrá-los onde estão, sem perder o controle em nível de plataforma. 

É para isso que o Jely foi construído. 

Jely fornece aos marketplaces as ferramentas para desbloquear todo o valor de suas conversas. Ao transformar o chat em uma camada de dados estruturada, as plataformas podem conduzir análise de comportamento do usuário, identificar intenções, detectar momentos de queda e destacar oportunidades para vender mais para os clientes.

Além da visibilidade, o Jely também permite que você incorpore as ferramentas que tornam as conversas acionáveis: sistemas de lances, CRMs, calendários, pagamentos e mais. Tudo isso vive dentro da experiência de chat, para que os usuários possam completar etapas-chave sem mudar de aplicativos. Não é apenas mensagens, é mensagens que avançam a transação.

Para apoiar a conveniência dos compradores, tornamos possível integrar mensagens seguras com sua plataforma e aplicativos de chat como WhatsApp, Telegram e SMS sem perder visibilidade, salvaguardas ou monetização.

TL;DR: O Jely ajuda as plataformas a fechar a lacuna entre o que os usuários querem e o que as plataformas precisam: confiança, conveniência, visibilidade e, em última instância, proteção da receita.

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